공지사항
다올저축은행, 2021년 KS-CQI(한국표준협회 주관 콜센터 품질 지수)
저축은행 부문 3년 연속 우수 콜센터 선정.
2021년 한국표준협회가 주관하는 KS-CQI(콜센터 품질 지수) 저축은행 부문에서 다올저축은행이 3년 연속 우수 콜센터로 선정되었습니다.
2000년부터 한국표준협회에서 시행하고 있는 KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가를 할 수 있는 모델로써 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통하여 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전을 목적으로 2000년부터 매년 업종 별 조사를 진행하고 있습니다.
1) 조사 대상: 52개 업종, 183개 기업/ 34개 공공기관 및 자치단체
콜센터 이용고객 조사 22,220 샘플, 전화모니터링 8,610 샘플
2) 조사 방식: 이용 고객 만족도 조사 및 시나리오에 의거한 전화모니터링 병행
3) 조사 기간: 2021년 6월 ~ 8월 (약 3개월)
4) 조사 결과: 다올저축은행, OK, SBI 3개 社 우수 콜센터 선정
| 접근 용이성 | 대기시간 | 통화연결 시도 횟수, 신속한 연결 |
|---|---|---|
| ARS 편의성 | ARS Tree의 편리한 구성 (상담사 연결, 다시등기 등) | |
| 물리적 환경 | 상담환경 | 상담소음 |
| 음성 | 발음, 억양, 속도 | |
| 언어사용 | 언어습관 | |
| 신뢰성 | 인사 시 실명안내 | 맞이인사 및 종료인사 시 실명안내 |
| 문의내용 파악 | 용건 재확인 여부 | |
| 전문성 | 상담원 교환 횟수, 정확한 안내 | |
| 친절성 | 상담태도 | 종료인사 후 전화끊기, 경청태도, 대기양해 표현 |
| 화법 | 바른표현, 예의바른 표현 | |
| 적극성 | 적극적인 상담 | 신속한 응대, 공감, 쉬운 안내 ,추가문의 확인 |
저축은행 콜센터 프론티어, 다올저축은행
다올저축은행 콜센터 전 구성원 모두 저축은행의 이미지를 개선하기 위해 고객의 목소리를 경청하고, 고객 중심적인 서비스를 제공하고자 업무 패러다임부터 시작해서 서비스 품질, 프로세스, 교육 등 전분야에 걸쳐 최선의 노력을 기울이고 있습니다.
COVID-19 상황에 따른 비상 운영관리
다올저축은행 콜센터는 COVID-19로 인한 콜센터 내 확산 방지를 위해 개인 위생관리 지원 및 행동요령 교육, 이상증상 발생 대응방안 프로세스, 사업장 및 사무공간 주기적 방역, 띄어앉기, 재택근무 및 분산근무 운영 등을 실시하여 만전을 기하고 있으며, 전 직원 예방접종을 실시하여 확진 에방에 최선의 노력을 다하고 있습니다.
더불어 COVID-19피해로 인한 상담을 원하시는 고객 인입이 증가하여 만기연장 및 이자상환 유예 문의에 대한 상담 가이드라인을 마련하여 도움을 드리고 있으며, 비대면 금융 서비스에 대한 비중이 높아짐에 따라 모바일앱 등 디지털채널 서비스에 대한 상담 매뉴얼을 강화하고, 디지털 담당 부서와 긴밀하게 협조하여 운영하고 있습니다.
COVID-19 예방으로 상담사 전원이 마스크 착용을 시행하고 있어, 이에 따라 이전보다 목소리가 작거나 발음이 불명확할 수 있으므로 ARS 멘트를 수정하여 고객에게 사전 안내를 진행하고 있으며, COVID-19로 인한 비상 상황을 겪고 계시는 고객들에게 조금이나마 위로를 드릴 수 있도록, 보다 자연스럽고 편안한 상담으로 고객 중심적인 응대에 중점을 두고 지속적으로 노력하고 있습니다.
브랜드 이미지 제고를 위한 서비스 품질 향상 전략
다올저축은행은 상담사의 품질 향상을 위하여 체계적인 서비스 퀄리티 코칭 전략을 실행하고 있습니다. 실시간으로 STT(Speech To Text), 녹취 시스템, 현장 모니터링을 통해 문제점 또는 이슈사항 발견 시 해결책 진단 및 코칭 프로그램을 진행하고 있으며, 매주 베스트, 워스트 케이스 스터디, 취약점 분석 리포트를 제작하여, QA 항목 별(인사성, 친절성, 언어표현, 경청, 눈높이 응대, 해결 성의도, 설명력, 업무지식, 고객정보 보호 등)로 개선사항을 진단하고 맞춤형 개별 코칭 교육을 실시하고 있습니다.
매월, 분기 별로 QA모니터링 평가 결과 항목별 우수 상담을 선정하여 베스트 사례 공유를 통해 상담 스킬을 전파하고 교육하고 있으며, 고객 응대 퀄리티 저조자를 소집하여, CS기본마인드, 에티튜드, 보이스 트레이닝 등의 세분화된 교육을 진행하고 있으며, 코칭 프로그램 후속조치로 취약점의 재 발생 방지를 위해, 상담사와 관리자 간의 해결 과정을 점검하며 코칭 및 교육 프로세스를 지속적으로 개선하고 있습니다.
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