공지사항
2022년 KMAC(한국능률협회컨설팅)가 주관하는 KSQI(Korean Service Quality Index, 한국산업의 서비스품질 지수) 저축은행 부문에서 저축은행에 2년연속 다올저축은행이 우수콜센터로 선정되었습니다.
‘KSQI(Korean Service Quality Index)’ 는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로서, 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 모델입니다.
KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발하여 한국산업의 비대면 채널 서비스품질 경쟁력 제고를 목적으로 매년 조사 진행 및 발표하고 있습니다.
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KMAC(한국능률협회컨설팅) KSQI(한국산업 서비스품질 지수) 평가 |
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조사대상 |
52개 산업, 340개 기업 / 공공기관, 기업 별 총 100회 조사 실시 |
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조사방식 |
산업별 시나리오에 따라 구조화된 모니터링 기준에 의한 Mystery Survey |
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조사기간 |
2021년 5월 ~ 2022년 3월 |
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조사결과 |
KSQI 평가점수 94점으로 저축은행 부문 우수콜센터 선정 |
다올저축은행 콜센터는 디지털 뱅크 Fi 앱과 챗봇 서비스를 통해 서비스 품질을 고객 관점으로 개편하고 콜센터 상담서비스와 연계하여 One-Stop으로 이용할 수 있도록 하였으며 이를 통해 고객의 불필요한 대기시간을 대폭 축소 하였습니다.
또한 CS 모니터링 평가 전담조직에서 서비스 이용 단계별 품질 평가 및 개선 과제를 도출하여 업무에 반영하도록 하고 있습니다.
코로나19 상황에서 콜센터 상담사 재택근무를 통해 고객이 전화상담 서비스를 이용하는데 불편함을 최소화 하였으며, 빠르게 변화하는 금융환경에서 고객의 니즈에 부합하는 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.
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